退菜是每家餐厅都会遇到的问题，如何妥善处理退菜，让顾客满意，并且将餐厅损失降到最低，是每个餐厅店长和员工都该重视的问题。

首先，顾客退菜的原因有哪些呢？

1、菜本身质量问题（头发，变质，虫子等）

头发问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关，然后层层监督。储存时间长的菜品在没有发现变质前应提前促销，如有异味坚决不能上桌。

苍蝇、小飞虫，一般都是餐厅内的纱窗没有关好，或有漏洞，应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐、醋瓶等。

店方尽量避免此类问题，如果发现问题，一定要用正确的观点处理问题，尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并给客人以安慰。

店方在处理内部人员时，也应规定好责任，比方说，头发是在哪个环节出的问题，退了菜之后，及时拿到厨房分析原因。把这个事情划分好责任，避免纠纷。

2、服务员点菜造成的退菜

一般就是服务员在点菜过程中，因为口音，业务不熟等造成的。

如是原因，应根据客人的意愿，换菜或退掉。满足客人的需求。

就服务员方面，在知道自己错的情况下，尽量给客人解释，如果遇到能善解人意的客人，你的过错，他也许会承担，最主要的是加强自己的业务水平。餐厅方面要把这种事情划清个人责任，加强约束。

3、因上菜慢要求退菜

当客人因为餐厅上菜速度慢，而提出退菜的要求时，服务员应该如何办呢？先来看看以下四位小妹的应对：

A小妹：“先生，今天客人比较多，真不好意思。”

B小妹：“先生，我也没有办法，后厨刚把菜传给我。”

C小妹：“是吗？那帮您退了吧？”

D小妹：“那怎么办？菜都做好了，哪能不要呢？”

解读：

A小妹的说法是很多餐厅小妹喜欢说的，上菜晚了，总是推卸说是客人多的缘故，难道这是真正的理由吗？殊不知这句话伤了多少客人！

B小妹的说法，是把责任都推给了后厨。客人不会理会这些的。他们只关注该上的菜到底上来没有，至于是谁的责任，客人不甚关心。

C小妹的说话过于简单，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给餐厅带来了销售损失，而且也会伤害客人。

D小妹的说话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没认清主客关系，容易激怒客人。

小妹可以这样表达：

※先生，真不好意思，给您添麻烦了，其实我比您还急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊！（先检讨自己，婉转地提出客人多，易于让客人理解。）

※我知道您这个菜已经等了很久，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜，请您稍等，好吗？谢谢！

※先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，大家请看……（把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌，若客人还不想要或没有吃的意思），要不我给您把这道菜打包吧？大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思，耽误大家了！

4、客人自身原因

这种事情发生的机会不是很多，要针对不同的客人，灵活采取次同的方法。如果不能给客人满意的答复，会影响客人的心情；但也不能无原则地满足客人的不合理要求。应该学会酌情处理。

退菜之后，每家餐企都有相应的管理制度和总结反思，并且责任到人，尽量减少退菜情况的发生。具体应该如何做退菜管理，如何责任到人呢？

退菜管理规定

1、全月的退菜率不得超过1%。

2、收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额，未造成损失的由责任人按菜品售价的30%进行赔付，造成损失的全额赔付。（注：“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜，但厨房未做，未造成菜品成本损失;“造成损失”指因菜品质量问题导致客人投诉退菜，已造成菜品成本损失。）

3、收银人员每日打印退菜报表经前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。

4、由于收银人员的过失导致的退菜，由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。

5、店内收银人员应按正常程序输入单据，不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长时间不入，这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。

退菜责任鉴别与分类

一、退菜时服务员须填写“退菜单”，书写要工整，注明原因，由主管级以上人员验证后，签字生效。

二、厨房要设立不合格菜品存放区，以备签字责任级别使用。

三、厨房需列出每一道菜的制作时间和烹制人。

1. 签别

一般情况由总厨、楼面总监和质检部三方共同鉴定，特殊情况由总经理召集相关管理人员共同鉴定。

2. 分类

（1）厨房责任

厨部按退菜严重程度分为A、B两级：

A级为责任事故，如菜肴中有异物（头发、虫子、绳原料、未洗干净等）、原料变质、不新鲜等。

处罚：责任人（档口）按菜品售价的60%赔偿，主管连带赔偿金额的20%（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）。

B级为技术问题：如：菜肴过咸或过淡，烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。

处罚：责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）。

C级为超时问题

在厨房制作过程中压单，忘记起叫，忘记做，压菜或传菜不及时、备料不足，制作慢，丢单，备叫菜品未起叫就做了，菜品质量不过关，二次加工等造成的超时而退菜的，由厨房相关责任人负全部责任。

D类情况：因操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。

（2）楼面部责任

A类情况：菜品表面出现异物，上桌前未及时发现，当值服务员按菜品售价的60%进行赔偿，中备相关人员按40% 赔偿。

B类情况：凡在规定时间内菜品没上齐，服务员应在2 min内催菜（电话或对讲机），如催菜不及时而造成退菜的，服务员按菜品售价的80%进行赔偿，部门负责人连带20%的责任（包括折扣部分）。

C类情况：因点错菜、漏点、漏输单、输错单、菜单写的不全或不工整，海鲜单上没写时间或写错时间。上菜时打翻，上错菜，压单，忘写“备叫”，餐中加菜上传不及时、压菜或传菜不及时造成的超时而退菜的，相关责任人负全部责任，按菜品售价的60%赔偿，不追究连带责任（进行赔偿时包括折扣部分）。

D类情况：因操作不规范而造成菜品二次制作，电梯维修不及时等造成的上菜超时导致退菜，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。（文/邹术毅）